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向陽(yáng)生涯在線(xiàn)課堂

中國(guó)職業(yè)規(guī)劃事業(yè)開(kāi)創(chuàng)者

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專(zhuān)注職業(yè)規(guī)劃實(shí)戰(zhàn)落地24年

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座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃,座席代表的職業(yè)規(guī)劃

3691 閱讀 來(lái)源: 關(guān)鍵詞: 座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃   座席代表的職業(yè)規(guī)劃    2013年05月13日
呼叫中心行業(yè)較之其他行業(yè)人員流失通常較高。呼叫中心的座席代表的工作經(jīng)歷通常也充滿(mǎn)壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設(shè)計(jì)一個(gè)好的生涯通路不容易,但往往又是企業(yè)能否成功的一個(gè)重要因素。
  在美國(guó)等呼叫中心較發(fā)達(dá)的,呼叫中心的座席代表就業(yè)在年齡上沒(méi)有什么限制,可以是大學(xué)生兼職,也可是婦女在生兒育女的任務(wù)逐漸完成后重新回到職場(chǎng)的去路。
  許多其他行業(yè)也莫非不是如此,但在中國(guó)情況就完全不一樣了,這類(lèi)工作必須是招30歲以?xún)?nèi)的人,年齡歧視是完全合法的。既然現(xiàn)實(shí)如此,設(shè)計(jì)一個(gè)適合年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的題目。而這個(gè)題目在一個(gè)外包型呼叫中心中較之企業(yè)內(nèi)部自建的呼叫中心更為難找到理想方案。
  為什么這樣說(shuō)?呼叫中心的座席代表技巧與經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是多方面的。首先,溝通—Communication,通過(guò)每天與幾十上百的客戶(hù)打交道,溝通的技巧逐漸培養(yǎng)出來(lái)。他們對(duì)客戶(hù)的需求與心理的迅速理會(huì)并立即給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的。再次是毅力與熱情,面對(duì)不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶(hù)提供始終如一的服務(wù)。
  更多的技能與經(jīng)驗(yàn)包括對(duì)公司的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的知識(shí)、服務(wù)的情況的熟悉,對(duì)客戶(hù)服務(wù)技巧、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧的掌握。許多提供技術(shù)知識(shí)的座席代表的專(zhuān)業(yè)知識(shí)可能是公司內(nèi)最拔尖的,許多提供客服、營(yíng)銷(xiāo)的座席代表對(duì)客戶(hù)的熟悉與關(guān)系的維護(hù)可能在公司其他部門(mén)無(wú)人能比。
  在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部座席代表的職業(yè)發(fā)展除了走向呼叫中心管理或資深座席之外,進(jìn)入到技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、公關(guān)等領(lǐng)域都可以是職業(yè)發(fā)展的選擇。但這在一個(gè)外包型呼叫中心企業(yè)的選擇性就相對(duì)少了許多。
  既然選擇少了,讓座席代表有機(jī)會(huì)從事管理工作就是一個(gè)極為重要的方向,我在這方面奉行的原則有二:
  其一,所有主管級(jí)干部一律從座席代表中選拔。沒(méi)有與客戶(hù)直接打交道經(jīng)驗(yàn)的人不能直接管理座席代表,表現(xiàn)最優(yōu)秀的座席代表才能獲得提拔;
  其二,新招聘人時(shí)盡量從座席代表招起,即使是有經(jīng)驗(yàn)如果不是與本企業(yè)直接相關(guān),也從座席代表做起。
  作為主管,必須抽出時(shí)間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃,給出建議,特別是在“互利”上有所共識(shí),即公司如何幫助實(shí)行個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo),而個(gè)人如何在目前的崗位上全面完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求。
  對(duì)于努力實(shí)踐這種“約定”的座席代表盡可能多給以關(guān)照,如對(duì)能培養(yǎng)成座席主管的代表可以采取這樣一些做法:將一些管理工作分解讓更多的人承擔(dān),列席管理會(huì)議,將管理課程進(jìn)修包含進(jìn)整體獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。不少呼叫中心經(jīng)常要接待來(lái)訪(fǎng)者,讓座席代表當(dāng)導(dǎo)游可以增進(jìn)他們對(duì)呼叫中心全局工作的了解與認(rèn)識(shí)等。
  當(dāng)然不是每個(gè)人都適合做管理工作,尤其是呼叫中心的管理工作。有國(guó)外企業(yè)為座席代表設(shè)計(jì)人人都可以參加的培訓(xùn)考察計(jì)劃,不計(jì)時(shí)限,只有完成了所有模塊就可成為下次提拔的候選人。
  在這些計(jì)劃中,坐席代表被要求掌握如何與其他部門(mén)溝通并正確地傳遞消息,讓他們?cè)谀承┬马?xiàng)目上去說(shuō)服其他部門(mén)的員工。也可要求他們就如何改進(jìn)呼叫中心的某個(gè)具體方面都出建議書(shū),如果有好的意見(jiàn)值得采用,可委任該建議提出者為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
  在非專(zhuān)業(yè)外包型企業(yè)的呼叫中心中,座席代表的發(fā)展空間更大,呼叫中心的管理者應(yīng)當(dāng)取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的共識(shí),在企業(yè)各部門(mén)間進(jìn)行人才流動(dòng),對(duì)于在一個(gè)崗位上做了二年左右又成績(jī)優(yōu)異者,或者在呼叫中心朝主管方向發(fā)展,或者是在設(shè)有資深或二線(xiàn)座席代表的呼叫中心向這一類(lèi)發(fā)展,再就是幫助他們朝其他部門(mén)的更高一層職位流動(dòng)。
  良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于員工、對(duì)于企業(yè)都是至關(guān)重要的,任何企業(yè)不可能讓員工較長(zhǎng)時(shí)間地安心、努力工作而不給員工一個(gè)發(fā)展方向與規(guī)劃。事實(shí)上,呼叫中心的員工職業(yè)生涯規(guī)劃說(shuō)難也難,說(shuō)不難也不難,很多人的最終成功目標(biāo)是好企業(yè)的CEO。看一看CEO的所需的素質(zhì)很多和呼叫中心的座席代表的要求有共同點(diǎn),而其他不直接面對(duì)客戶(hù)的部門(mén)則沒(méi)有這種得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。
案例卡片 | 李女士
年齡:28歲 本科 工齡4年 汽車(chē)零部件及配件制造 工程師
職業(yè)規(guī)劃測(cè)評(píng)結(jié)果:
MBTI職業(yè)性格測(cè)試入口>1STJ稻查員/檢查者(內(nèi)向、實(shí)感、思考、判斷型)
個(gè)人職業(yè)困惑描述:
1、職業(yè)定位不清晰,不知道何去何從,職業(yè)目標(biāo)不明確、也不知道如何做更好的行動(dòng)規(guī)劃;2、父母親朋、就業(yè)壓力大,相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)不足;3、個(gè)人年齡、學(xué)歷焦慮嚴(yán)重1、職業(yè)定位不清晰,不知道何去何從,職【了解詳情】
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指導(dǎo)顧問(wèn):陸金美

上海市就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)專(zhuān)家、9年職業(yè)規(guī)劃咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)-職業(yè)規(guī)劃師認(rèn)證培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人

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報(bào)考條件
  • 大專(zhuān)學(xué)歷:1年及以上工作經(jīng)驗(yàn);
  • 本科學(xué)歷無(wú)須工作經(jīng)驗(yàn);
授課形式/時(shí)長(zhǎng)

線(xiàn)上版 3周深度研習(xí)

  • 實(shí)時(shí)視頻直播授課+學(xué)習(xí)群溝通,互動(dòng)參與頻次;
  • 研討會(huì)案例研習(xí)+專(zhuān)題督導(dǎo),深度理解課程內(nèi)容;
  • 課程回放功能助您深度消化每一個(gè)重點(diǎn)難點(diǎn);
  • 作業(yè)打卡+導(dǎo)師批閱精選,促進(jìn)消化與轉(zhuǎn)化應(yīng)用。
  • 支持手機(jī)/電腦/平板學(xué)習(xí),無(wú)縫同步,想學(xué)就學(xué)。

線(xiàn)下版 3天集中訓(xùn)練

  • 星級(jí)酒店會(huì)場(chǎng),全程會(huì)務(wù)支持,服務(wù)周到高效;
  • 鼻祖級(jí)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)親授,現(xiàn)場(chǎng)感十足;
  • 真人案例與經(jīng)典案例激烈研討,緊張刺激;
  • 深度體驗(yàn)式教學(xué),實(shí)時(shí)促進(jìn)融匯貫通;
  • 還可與鼻祖級(jí)導(dǎo)師及各領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)學(xué)員合影留念。
報(bào)考條件
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  • 8年以上工作經(jīng)驗(yàn)或30歲以上
  • 有職業(yè)規(guī)劃基礎(chǔ)知識(shí)和技能有高度的人生感知和見(jiàn)解
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線(xiàn)上版 3周深度研習(xí)

  • 實(shí)時(shí)視頻直播授課+學(xué)習(xí)群溝通,互動(dòng)參與頻次;
  • 研討會(huì)案例研習(xí)+專(zhuān)題督導(dǎo),深度理解課程內(nèi)容;
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  • 作業(yè)打卡+導(dǎo)師批閱精選,促進(jìn)消化與轉(zhuǎn)化應(yīng)用。
  • 支持手機(jī)/電腦/平板學(xué)習(xí),無(wú)縫同步,想學(xué)就學(xué)。

線(xiàn)下版 5天4晚集中訓(xùn)練

  • 星級(jí)酒店會(huì)場(chǎng),全程會(huì)務(wù)支持,服務(wù)周到高效;
  • 鼻祖級(jí)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)親授,現(xiàn)場(chǎng)感十足;
  • 真人案例與經(jīng)典案例激烈研討,緊張刺激;
  • 深度體驗(yàn)式教學(xué),實(shí)時(shí)促進(jìn)融匯貫通;
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報(bào)考條件
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  • 30歲以上
  • 對(duì)職場(chǎng)世界及人生發(fā)展有深刻理解
授課形式/時(shí)長(zhǎng)

線(xiàn)下版 3天2晚集中訓(xùn)練

  • 星級(jí)酒店會(huì)場(chǎng),全程會(huì)務(wù)支持,服務(wù)周到高效;
  • 鼻祖級(jí)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)親授,現(xiàn)場(chǎng)感十足;
  • 真人案例與經(jīng)典案例激烈研討,緊張刺激;
  • 深度體驗(yàn)式教學(xué),實(shí)時(shí)促進(jìn)融匯貫通;
  • 還可與鼻祖級(jí)導(dǎo)師及各領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)學(xué)員合影留念。
報(bào)考條件
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授課形式/時(shí)長(zhǎng)

線(xiàn)上版 3周深度研習(xí)

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  • 多個(gè)案例研討會(huì)研習(xí)+專(zhuān)家督導(dǎo),促進(jìn)深度理解;
  • 課程回放功能助您深度消化每一個(gè)重點(diǎn)難點(diǎn);
  • 作業(yè)打卡+導(dǎo)師批閱精選,促進(jìn)消化與轉(zhuǎn)化應(yīng)用。
  • 支持手機(jī)/電腦/平板學(xué)習(xí),無(wú)縫同步,想學(xué)就學(xué)。

線(xiàn)下版 3天集中訓(xùn)練

  • 星級(jí)酒店會(huì)場(chǎng),全程會(huì)務(wù)支持,服務(wù)周到高效;
  • 鼻祖級(jí)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)親授,現(xiàn)場(chǎng)感十足;
  • 多個(gè)經(jīng)典案例激烈研討,緊張刺激;
  • 深度體驗(yàn)式教學(xué),實(shí)時(shí)促進(jìn)融匯貫通;
  • 還可與鼻祖級(jí)導(dǎo)師及各領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)同學(xué)合影留念。

職業(yè)規(guī)劃事業(yè)功在當(dāng)代、利在千秋!

向陽(yáng)生涯-
中國(guó)職業(yè)規(guī)劃師的黃埔軍校,已幫助8萬(wàn) 人解決職業(yè)問(wèn)題,培養(yǎng)了上萬(wàn)名職業(yè)規(guī)劃從業(yè)者。

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洪向陽(yáng) 國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人
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