趙紅大學的專業(yè)是市場營銷，畢業(yè)后進了家保險公司的客服中心，捱過了高強度的培訓留了下來。但是，3年來，三班倒不算，每天接觸的大都是客戶投訴或咨詢。而每項指責或斥罵的原因，常常跟客服人員毫不相干。“但這時我拿起電話，代表的是公司，所以必須忍受，沒有權(quán)利辯解，只有義務(wù)解釋。”春節(jié)后，已經(jīng)對工作感到十分厭倦的趙紅打算跳槽，投了很多簡歷，卻都沒有回音。

“客戶服務(wù)的工作，我原本只想當作過渡，但現(xiàn)在似乎已經(jīng)拔不出那條陷在泥中的腿了！”趙紅說，身邊很多同事都有跟她相似困惑。真的不想再繼續(xù)，可又該怎么辦呢？

在咨詢室端著紅茶卻始終不喝的她，愁眉深鎖，語調(diào)緩慢地向CCDM職業(yè)規(guī)劃師敘述著她的困惑：“我的職業(yè)發(fā)展卡殼了！3年來，心情非常壓抑，覺得自己做不下去了！”

對于趙紅這類一線客服工作人員，向陽生涯頂級就業(yè)力專家閆嶺提出三條職業(yè)發(fā)展建議：

• 1）調(diào)整好職業(yè)心態(tài)

長時間處于迷惘、心理壓抑的情況下，個人的自我情緒將會形成惡性循環(huán)，對工作極為不利。對于客服人員來說，充分的耐心和良好的心態(tài)是做好這項工作的基礎(chǔ)。因此，在工作中，趙紅可以換個角度看待問題，把客戶的抱怨、投訴、指責看成是工作中常見的事，用積極的心態(tài)看待這些負面的信息，盡可能屏蔽其帶來的不利影響。

調(diào)整好職業(yè)心態(tài)，更加積極、樂觀地對待工作，是在工作中獲得進步的心理基礎(chǔ)。

• 2）更關(guān)注內(nèi)生涯發(fā)展

一般來說，工作3年左右的人，當晉升不是太明顯時，往往會偏向關(guān)注許多外生涯的因素，例如工資收入、職位、工作環(huán)境、工作內(nèi)容等。其實在這個時候，不妨把關(guān)注重點放在內(nèi)生涯的發(fā)展上。先認清自己的優(yōu)劣勢，為近幾年的工作經(jīng)歷做個盤點，處理矛盾的能力如何，溝通能力是否有較大提升，人際交往和語言表達是否有進步等等。

閆嶺建議趙紅在工作中，更多地關(guān)注從工作中能夠獲得的知識、觀念、能力、經(jīng)驗、視野、技能、心理素質(zhì)等內(nèi)生涯因素。同時在情緒管理、壓力調(diào)試、溝通技巧等方面加強自我訓練?？蛻舻牡箅y可以當作對你耐心的挑戰(zhàn)，通過與客戶的交流來提升自己的溝通能力，惡劣的工作環(huán)境看成是一種人生的歷練，這樣長此以往，工作的價值感就會變得越來越多，而在客服領(lǐng)域的專業(yè)性和競爭力就將越來越強。而這，正是未來尋求職業(yè)發(fā)展突破的核心資本。

• 3）尋找轉(zhuǎn)型方向做好相關(guān)準備

在初步溝通之后，閆嶺老師又與趙紅進行了一對一的深度溝通，同時結(jié)合MBTI性格類型、職業(yè)價值觀分析之后發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過3年的錘煉，她的客服技巧很好，口頭表達能力十分突出。此外，規(guī)劃師了解到，趙紅帶出來的客服“徒弟”成績既好又穩(wěn)，她也常常很樂于將自己的技能、知識和工作經(jīng)驗與其他人分享。職業(yè)規(guī)劃師認為，趙紅具備做培訓師的潛在特質(zhì)。

經(jīng)過職業(yè)規(guī)劃師的專業(yè)輔導后，趙紅為找到了“培訓師”這樣一個發(fā)展方向欣喜不已。對于轉(zhuǎn)型的準備工作，規(guī)劃師也給出了建議：可以積極地參與到公司的新人培訓中去，不妨主動要求、積極申請，利用培訓機會鍛煉自己的培訓技能；同時，在工作中有意識地提煉不同的培訓文檔，形成自己的培訓體系。經(jīng)過1-2年的準備后，便可以根據(jù)自己的職業(yè)目標開始實施轉(zhuǎn)型，或在企業(yè)內(nèi)部尋求機會，或在外部尋找發(fā)展平臺。

最后要提醒的是，像趙紅一樣，很多大學生因為路徑依賴的緣故，轉(zhuǎn)型難免要付出較大的成本。向陽生涯管理咨詢集團十幾年來5萬多個人咨詢案例經(jīng)驗告訴我們，76%的大學生因為對自己缺乏必要的職業(yè)定位和職業(yè)規(guī)劃，導致工作兩三年后陷入迷茫、價值感低下、缺乏競爭力、頻繁跳槽等惡性循環(huán)中，職業(yè)發(fā)展難以得到順利發(fā)展，甚至影響整個職業(yè)生涯。所以，最為明智的選擇是，在畢業(yè)時就做好職業(yè)規(guī)劃，幫助自己正確選擇首份工作。

咨詢結(jié)束半年后，我們收到了來自趙紅的電話。原來趙紅回到原公司后，給公司人力資源總監(jiān)和自己的直屬領(lǐng)導發(fā)了一封真誠的長信，信中她寫到自己三年來的付出與努力，也講到了當下的困惑、糾結(jié)和無助，最后，趙紅把自己與向陽生涯咨詢老師的溝通結(jié)果、以及她的咨詢報告都一并發(fā)給他們。趙紅的真誠打動了領(lǐng)導，經(jīng)過一段時間考慮、加上公司正好需要一位有經(jīng)驗的客服負責培訓新人，趙紅在公司內(nèi)實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型。趙紅目前的工作是企業(yè)內(nèi)部的一名內(nèi)訓師，專門負責訓練新人。由于自身的性格特點，她做的很出色，帶出來的新人成績既好又穩(wěn)。如今，趙紅的內(nèi)生涯在不斷提升，她的職場滿意度也越來越高。向陽咨詢部老師接到趙紅的電話時，她語氣中滿滿地透露著幸福和意氣風發(fā)，我們真切地感到，當初那個自信的、專注的、朝著未來勇敢前行的趙紅又回來了！